私が西日本シティ銀行に入行してから15年が経ちました

私が西日本シティ銀行に入行してから15年が経ちました。入行後の12年間は、営業店に勤務しました（３か店）。13年目より本部の企画部署に異動し、現在はデジタル戦略部で法人向けのＥＢ（エレクトロニック・バンキング）サービス全般の企画業務を担当しています。 西日本フィナンシャルホールディングス（ＦＨ）グループは、お客さま起点の“One to Oneソリューション”をヒューマンタッチとデジタルの両面で提供し、地域社会とお客さまの発展に貢献することを目指しています。これを実現するために欠かせないのが、デジタル分野（ＥＢサービスを含む）の拡大です。新たな領域であるデジタル分野を拡大させ、新しい銀行を目指すためにも、デジタル戦略部では、ビジネスカジュアルの導入やフリーアドレスなどの柔軟な働き方も取り入れています。

西日本シティ銀行では、開発面でもSalesforceにはアドバンテージがあったと高く評価しています。１つには、データベースやロジック、画面の多くをLightning Platformを使ってノーコード／ローコードで開発できた点を挙げます。

以上のように、顧客起点のOne to Oneソリューションの実現を支えるコンタクトセンター基盤をフルクラウド型で整えた西日本シティ銀行。将来に向けて、より広範な顧客チャネルとの連携を実現していくことになりますが、すでに準備が進められているのが、マーケティング領域との連携です。

西日本シティ銀行では、優れた顧客体験の提供と顧客ロイヤルティの向上を目指した、銀行サービスにおけるDXの推進を、Salesforceをパートナーに加速させています。

このヒューマンタッチの重要な場の１つとなるのがコンタクトセンター業務です。今回、かねてより運営してきたコールセンターシステムが保守契約切れを迎えることもあり、システムの全面リニューアルを決定。「コンタクトセンターが、リアルとデジタルの間にある、『有人かつ非対面』のチャネルとして、どのような役割を担うべきかを綿密に検討したうえでシステムのリニューアルを進めていくというアプローチをとりました」と西日本シティ銀行の安部伸吾氏は語ります。

当行の地元・福岡のランドマークとして大濠公園そばに建つ「西日本シティ銀行・ココロ館」。地上12階、地下1階のこの施設は、当行行員のための福利厚生と大濠公園を中心とした地域に暮らす人々に憩いの場を提供することを目的としてつくられました。大ホール、研修用模擬店舗、学習室、図書館、郷土の歴史や西日本シティ銀行の歴史を知ることができるコーナー、アートギャラリー、育休支援室がそろい、屋外カフェのあるルーフガーデンは誰でも自由に訪れることができます。8～11階は80室の独身寮があり、福岡の街を一望できる食堂があるほかスポーツを楽しめる多目的アリーナ、剣道・柔道場、トレーニング室なども完備しています。

準備作業として、西日本シティ銀行では、システムにかかわる要求事項を固め、それに基づくRFPを各ベンダーに投げかけ、寄せられた提案を精査しました。その結果、同行では、電話にかかわるCTIの基盤としてアマゾン ウェブ サービス (AWS) が提供するAmazon Connectを採用する一方、顧客管理などコンタクトセンターの業務系システムとしてSalesforceのService Cloudを選定。

自分の生まれ育った地元で働きたい。そして、地元の発展に貢献したい。これが、就職活動の際に一番大事にしたことです。私は理工学部土木工学科を専攻していましたが、理系の職種にはこだわらず、地元の福岡県で働くことができる企業を志望していました。 会社説明会や面接など、多くの企業の話を聞き、その職場で働く方々と触れ合う中で、地方銀行であれば自分の望む働き方ができると思うようになりました。他の会社も含め、最初に内定をいただいたのが西日本シティ銀行で、自分の望む働き方ができると思い、この会社で働くことを決めました。

「高い志と誇りを持って時代の変化に適応し、お客さまとともに成長する九州No.1バンクの実現を目指す」という経営理念を掲げる西日本シティ銀行では、激しく変化する時代に、法人・個人の顧客が抱える課題を解決し、地域経済の活性化に貢献しています。